NPS®-TAOTAOがお客様の満足のために取り組んでいること-

NPS®-TAOTAOがお客様の満足のために取り組んでいること-

TAOTAOについて

  • 公開日

TAOTAOがお客様にサービスを提供するうえで、もっとも大事にしている指標の1つにNPS®があります。
NPS®とはNet Promoter Scoreの略で、米コンサルティング会社「ベイン・アンド・カンパニー」が開発した、製品やサービスへの顧客ロイヤルティを数値化する指標です。回答者がその製品やサービスの熱狂的なファンなのか、それなりに納得しているが他の製品やサービスに簡単に乗り換えてしまう程度なのか、あるいは不満を抱いているのかがわかる指標といわれています。

出典
https://www.bain.com/ja/consulting-services/customer-strategy-marketing/about-nps/

 TAOTAOでは定期的にNPS®を測定し、商品やサービスに関するお客様のロイヤルティを調査、そこで浮かび上がった課題を不断に改善し続けていくことで、お客様の満足度を向上させていきたいと考えています。

NPS®とは

 NPS®では「この商品やサービスを友人や同僚に勧めたいですか?」との質問に、0点(勧めたくない)〜10点(勧めたい)の11点尺度で回答していただきます。0点から6点を「批判者」、7点・8点を「中立者」、9点・10点を「推奨者」とし、推奨者(9点・10点)の割合から批判者(0点〜6点)の割合を引いた数字がNPS®です。
 「KPI(経営指標)としての実用性が高い」、「継続的測定の実効性が高い」、「事業間や企業間の比較がしやすい」、「財務結果との連動性が高い」といわれており、世界の1,000社以上の企業で採用され、特に米国では上場企業の1/3が活用しているといわれています。
 
出典
https://www.bain.com/ja/consulting-services/customer-strategy-marketing/about-nps/
 
 TAOTAOでは概ね半期に1度のペースでこのNPS®を測定する調査を行っており、今回が3度目の調査となります。また、TAOTAOの調査においては純粋に自社サービスのNPS®を尋ねる質問だけでなく、サービスの各項目における満足度のほか、TAOTAOの認知経路、TAOTAOを選択していただいたきっかけやその理由、さらにはそれが期待が見合っていたか、などをあわせて尋ねています。さらに、TAOTAO以外の取引所も併用されているお客様には、その取引所へのNPS®についても答えていただいています。
 
 今回、この調査結果のごく一部ではありますが、皆様に公開させていただきます。これが皆様との対話のきっかけとなり、積極的に意見をいただけることで、TAOTAOの課題や今後目指すべきところがより明確となり、結果的にお客様の満足に繋がれば幸いと考えています。
 なお、この内容に関しては2021年2月27日に開催したClubhouseイベント「TAOTAO公開マーケティング会議」でも発表し、リスナーの皆様と活発な議論をさせていただき、貴重なご意見を頂戴することができました。
 

TAOTAOのNPS®は

今回の調査は下記のように行いました。
 
 TAOTAOのNPS®は-59.0。残念ながら前回(第2回)の-57.8から微減の結果となりました。

 そもそもNPS®においてマイナスの数値とはどういうことなのかと思われるかもしれません。これにはまずNPS®がアメリカで生まれた指標であることを念頭に置く必要があります。日本人の場合は回答が中央に寄りやすいといわれています。この調査では中央、つまり「4点〜6点」は「批判者」に数えられてしまい、そのため全体のスコアとしては大きくマイナスに振れることになります。さらに、TAOTAOのような金融サービスにおいては、質問文のように「人に勧める」ことに抵抗感が出てしまうため、ほとんどの企業でマイナスになる傾向にあるといわれています。
 NTTコムリサーチが実施した「NPS®業界ベンチマーク調査(2015)」でも、金融サービス業のNPS®は総じて低く、ネット銀行では-38.3~27.9のレンジで中央値が-7.7、ネット証券では-43.8~-26.4のレンジで中央値が-34.4となっています。

出典
https://research.nttcoms.com/database/data/001945/

 そのため、特に日本ではスコアの絶対値よりも、時系列での変化や競合ブランドとの差異を中心に考察していくのが良いのではないかといわれています。
 
 そういった視点で見ていくと、「時系列」では横ばいもしくはややダウンなので、お客様から「もっともっと改善してほしい」とお叱りをいただいているということになります。「競合ブランドとの差異」という視点では、国内の暗号資産取引所としては5位という評価になります。ただし、あくまで当調査はTAOTAOのお客様に対して満足度を確認するものであり、競合ブランドに対する評価が厳し目に出る可能性があるため、あくまで参考値ということになります。
 なお、ご利用の取引所を尋ねる質問から計算すると、お客様がTAOTAO以外に使われている取引所の数は平均3.6個となります。TAOTAOも含めるとお客様は平均4.6個の取引所を併用されている、ということになりますね。
 

TAOTAOを選んで頂いた理由、期待に見合っていたか

 TAOTAOを選んでいただいたきっかけ・理由について尋ねてみました。また、その項目について期待に見合っていたか、についても尋ねています。

 お客様がTAOTAOを選んでいただいたきっかけ・理由は①キャンペーンの内容がよいこと、②親会社など母体がしっかりしていること、③スマートフォン用のアプリがあること、④運営会社が国内の会社であること、が4大要素となっているようです。続いて⑤金融庁登録の暗号資産交換業者であること、⑥手数料の水準、⑦入金・入庫の利便性がよいこと、⑧セキュリティに対する体制がしっかりしていること、となっています。
 同じ項目について「期待に見合っていたか」を見ると、⑦入金・入庫の利便性がよいことについてはある程度評価して頂けているとみられるものの、②親会社など母体がしっかりしていること、④運営会社が国内の会社であること、⑤金融庁登録の暗号資産交換業者であること、①キャンペーンの内容がよいことについては「きっかけ・理由」よりも数値が低く、口座開設時の期待に対する「ガッカリ感」があるとみられるため、これらの項目は改善が必要と受け取っています。
 また、「きっかけ・理由」に対する、「期待に見合っていたか」の比率を「充足度」としてとらえ、さらにそれを前回と比較するとポイントが下がったのは①提供されている情報が豊富であること、②取扱暗号資産の種類が豊富であること、③金融庁登録の暗号資産交換業者であること、④営業開始からの実績があること、⑤サポート内容がよいこと、⑥セキュリティに対する体制がしっかりしていること、の順となりました。「きっかけ・理由」の上位に挙げられた各項目でのポイントが相対的に低い結果となっていることとあわせ、これらの項目についても優先順位をつけつつ解決を図っていく必要があるととらえています。
 逆にポイントが上がったのは「取扱高や規模が適切であること」、「広告をよく目にする」でした。後者については残念ながら純粋に広告という意味では行っておりません。一方で他社様とのコラボレーション企画などによるプレスリリースや情報発信は行っているため、それらを目にしていただいているものと理解しています。
 

SBIグループとなったことにお客様の反応は

 TAOTAOは2020年10月よりSBIリクイディティ・マーケット株式会社の完全子会社になり(https://taotao-ex.com/news/20201007120525)、「SBIグループ」となりました。このことについてもお客様に質問させていただきました。

 株主変更について「知っていた」が22.4%で、「知っていたが、どの企業かは知らなかった」の10.5%を加えても全体の1/3なので、残る2/3のお客様はその事実をご存じなかったということになります。多くのお客様にお伝えしきれていなかったという事実を踏まえつつ、今後のコミュニケーションのなかでより広く、より深くTAOTAOを知っていただく努力が必要だと痛感しました。
 さらに、株主変更についてどのように感じたかを尋ねてみると「どちらでもない」に寄ってはいるものの、社内で案じていたよりもポジティブ寄りに受け止めていただいている様子が伺えます。特に評価していただいているのは「安心できる」(「それに近い」と「どちらかといえばそれに近い」の合計で55%)、「信頼感が上がる」(同54%)、「期待感が増す」(同47%)、「イメージが良くなる」(同46%)など。TAOTAOにとって励みになる結果です。お客様の期待を裏切らぬよう、良い取引所にしていきたいと思います。
 

TAOTAOへの不満点は

 TAOTAOへの不満点について自由回答で答えていただきました。これらの何百という貴重なご意見を、AIを使ってテキストマイニングを行い可視化したものがこちらです。


使用ツール
ユーザーローカル「AIテキストマイニング」
https://textmining1.userlocal.jp/home/result/c3a9434bfd85d72e889888c4c37891aa

 これはワードクラウド(言葉の雲)といわれるもので、多くの皆さんのご意見を一目でざっと掴みとれるよう「見える化」したものです。ここでは文字が大きいほどたくさんの意見があるということになり、関係の近い言葉は近くに置かれています。文字の色は品詞によって色分けされ、青は名詞、赤は動詞、緑は形容詞といった具合です。
 これを見ると、お客様のTAOTAOへの不満はまず、圧倒的に「スプレッド(が広い)」であることが一目瞭然です。続いて「通貨(銘柄の少なさ)」、「出金(のスピード)」、「取引所(板取引がない)」というところにもあるようです。また、別の質問では高評価をいただいている取引画面やアプリについても「見づらい」、「わかりにくい」という声もいただいていますので、どこから改善を図っていくかの検討材料とさせていただこうと思います。
 
 以上、ごく一部ではありますが、お客様の貴重なご意見から浮かび上がってくるTAOTAOの現状と課題について共有させて頂きました。これらのデータをもとにお客様をより深く理解し、よりよい暗号資産取引所サービスをお届けできればと思っております。
 今後も様々な形で皆様からのご意見などをいただければ有難いと思っております。代表の荒川が「質問箱」を設けておりますので、是非こちらからお寄せくださいませ。
 
Peing(質問箱)
https://peing.net/ja/arakawa_taotao

金融庁のホームページには以下の留意事項が掲載されております。

登録業者については、以下よりご覧いただけます。

http://www.fsa.go.jp/menkyo/menkyoj/kasoutuka.pdf

暗号資産交換業者登録
当社が扱う暗号資産は、暗号資産交換業者登録一覧に記載された当該暗号資産交換業者の説明に基づき、資金決済法上の定義に該当することを確認したものにすぎません。
当社が扱う暗号資産は、金融庁・財務局が、これらの暗号資産の価値を保証したり、推奨するものではありません。暗号資産は、必ずしも裏付けとなる資産を持つものではなく、財産的価値を有すると認められた電子データに過ぎないことにご留意ください。
暗号資産の取引を行う際には、以下の注意点にご留意ください。
≪暗号資産を利用する際の注意点≫
暗号資産は、日本円やドルなどのように国がその価値を保証している「法定通貨」ではありません。インターネット上でやりとりされる電子データです。暗号資産は、価格が変動することがあります。暗号資産の価格が急落したり、突然無価値になってしまうなど、損をする可能性があります。暗号資産交換業者は金融庁・財務局への登録が必要です。利用する際は、登録を受けた事業者か確認してください。暗号資産の取引を行う場合、事業者から説明を受け、取引内容をよく理解し、ご自身の判断で行ってください。暗号資産や詐欺的なコインに関する相談が増えています。暗号資産を利用したり、暗号資産交換業の導入に便乗したりする詐欺や悪質商法に御注意ください。上記の内容については、金融庁ホームページの利用者の方への注意喚起に記載されております。

暗号資産に関するトラブルにご注意ください!
困ったときの相談窓口、消費生活相談の典型事例、暗号資産を利用する際の注意点