NPS®-TAOTAOがお客様の満足のために取り組んでいること-

NPS®-TAOTAOがお客様の満足のために取り組んでいること-

SBI VCトレード(旧TAOTAO)について

  • 公開日

TAOTAOがお客様にサービスを提供するうえで、もっとも大事にしている指標の1つにNPS®があります。
NPS®とはNet Promoter Scoreの略で、米コンサルティング会社「ベイン・アンド・カンパニー」が開発した、製品やサービスへの顧客ロイヤルティを数値化する指標です。回答者がその製品やサービスの熱狂的なファンなのか、それなりに納得しているが他の製品やサービスに簡単に乗り換えてしまう程度なのか、あるいは不満を抱いているのかがわかる指標といわれています。

出典
https://www.bain.com/ja/consulting-services/customer-strategy-marketing/about-nps/

 TAOTAOでは定期的にNPS®を測定し、商品やサービスに関するお客様のロイヤルティを調査、そこで浮かび上がった課題を不断に改善し続けていくことで、お客様の満足度を向上させていきたいと考えています。

NPS®とは

 NPS®では「この商品やサービスを友人や同僚に勧めたいですか?」との質問に、0点(勧めたくない)〜10点(勧めたい)の11点尺度で回答していただきます。0点から6点を「批判者」、7点・8点を「中立者」、9点・10点を「推奨者」とし、推奨者(9点・10点)の割合から批判者(0点〜6点)の割合を引いた数字がNPS®です。
 「KPI(経営指標)としての実用性が高い」、「継続的測定の実効性が高い」、「事業間や企業間の比較がしやすい」、「財務結果との連動性が高い」といわれており、世界の1,000社以上の企業で採用され、特に米国では上場企業の1/3が活用しているといわれています。
 
出典
https://www.bain.com/ja/consulting-services/customer-strategy-marketing/about-nps/
 
 TAOTAOでは概ね半期に1度のペースでこのNPS®を測定する調査を行っており、今回が3度目の調査となります。また、TAOTAOの調査においては純粋に自社サービスのNPS®を尋ねる質問だけでなく、サービスの各項目における満足度のほか、TAOTAOの認知経路、TAOTAOを選択していただいたきっかけやその理由、さらにはそれが期待が見合っていたか、などをあわせて尋ねています。さらに、TAOTAO以外の取引所も併用されているお客様には、その取引所へのNPS®についても答えていただいています。
 
 今回、この調査結果のごく一部ではありますが、皆様に公開させていただきます。これが皆様との対話のきっかけとなり、積極的に意見をいただけることで、TAOTAOの課題や今後目指すべきところがより明確となり、結果的にお客様の満足に繋がれば幸いと考えています。
 なお、この内容に関しては2021年2月27日に開催したClubhouseイベント「TAOTAO公開マーケティング会議」でも発表し、リスナーの皆様と活発な議論をさせていただき、貴重なご意見を頂戴することができました。
 

TAOTAOのNPS®は

今回の調査は下記のように行いました。
 
 TAOTAOのNPS®は-59.0。残念ながら前回(第2回)の-57.8から微減の結果となりました。

 そもそもNPS®においてマイナスの数値とはどういうことなのかと思われるかもしれません。これにはまずNPS®がアメリカで生まれた指標であることを念頭に置く必要があります。日本人の場合は回答が中央に寄りやすいといわれています。この調査では中央、つまり「4点〜6点」は「批判者」に数えられてしまい、そのため全体のスコアとしては大きくマイナスに振れることになります。さらに、TAOTAOのような金融サービスにおいては、質問文のように「人に勧める」ことに抵抗感が出てしまうため、ほとんどの企業でマイナスになる傾向にあるといわれています。
 NTTコムリサーチが実施した「NPS®業界ベンチマーク調査(2015)」でも、金融サービス業のNPS®は総じて低く、ネット銀行では-38.3~27.9のレンジで中央値が-7.7、ネット証券では-43.8~-26.4のレンジで中央値が-34.4となっています。

出典
https://research.nttcoms.com/database/data/001945/

 そのため、特に日本ではスコアの絶対値よりも、時系列での変化や競合ブランドとの差異を中心に考察していくのが良いのではないかといわれています。
 
 そういった視点で見ていくと、「時系列」では横ばいもしくはややダウンなので、お客様から「もっともっと改善してほしい」とお叱りをいただいているということになります。「競合ブランドとの差異」という視点では、国内の暗号資産取引所としては5位という評価になります。ただし、あくまで当調査はTAOTAOのお客様に対して満足度を確認するものであり、競合ブランドに対する評価が厳し目に出る可能性があるため、あくまで参考値ということになります。
 なお、ご利用の取引所を尋ねる質問から計算すると、お客様がTAOTAO以外に使われている取引所の数は平均3.6個となります。TAOTAOも含めるとお客様は平均4.6個の取引所を併用されている、ということになりますね。
 

TAOTAOを選んで頂いた理由、期待に見合っていたか

 TAOTAOを選んでいただいたきっかけ・理由について尋ねてみました。また、その項目について期待に見合っていたか、についても尋ねています。

 お客様がTAOTAOを選んでいただいたきっかけ・理由は①キャンペーンの内容がよいこと、②親会社など母体がしっかりしていること、③スマートフォン用のアプリがあること、④運営会社が国内の会社であること、が4大要素となっているようです。続いて⑤金融庁登録の暗号資産交換業者であること、⑥手数料の水準、⑦入金・入庫の利便性がよいこと、⑧セキュリティに対する体制がしっかりしていること、となっています。
 同じ項目について「期待に見合っていたか」を見ると、⑦入金・入庫の利便性がよいことについてはある程度評価して頂けているとみられるものの、②親会社など母体がしっかりしていること、④運営会社が国内の会社であること、⑤金融庁登録の暗号資産交換業者であること、①キャンペーンの内容がよいことについては「きっかけ・理由」よりも数値が低く、口座開設時の期待に対する「ガッカリ感」があるとみられるため、これらの項目は改善が必要と受け取っています。
 また、「きっかけ・理由」に対する、「期待に見合っていたか」の比率を「充足度」としてとらえ、さらにそれを前回と比較するとポイントが下がったのは①提供されている情報が豊富であること、②取扱暗号資産の種類が豊富であること、③金融庁登録の暗号資産交換業者であること、④営業開始からの実績があること、⑤サポート内容がよいこと、⑥セキュリティに対する体制がしっかりしていること、の順となりました。「きっかけ・理由」の上位に挙げられた各項目でのポイントが相対的に低い結果となっていることとあわせ、これらの項目についても優先順位をつけつつ解決を図っていく必要があるととらえています。
 逆にポイントが上がったのは「取扱高や規模が適切であること」、「広告をよく目にする」でした。後者については残念ながら純粋に広告という意味では行っておりません。一方で他社様とのコラボレーション企画などによるプレスリリースや情報発信は行っているため、それらを目にしていただいているものと理解しています。
 

SBIグループとなったことにお客様の反応は

 TAOTAOは2020年10月よりSBIリクイディティ・マーケット株式会社の完全子会社になり(https://taotao-ex.com/news/20201007120525)、「SBIグループ」となりました。このことについてもお客様に質問させていただきました。

 株主変更について「知っていた」が22.4%で、「知っていたが、どの企業かは知らなかった」の10.5%を加えても全体の1/3なので、残る2/3のお客様はその事実をご存じなかったということになります。多くのお客様にお伝えしきれていなかったという事実を踏まえつつ、今後のコミュニケーションのなかでより広く、より深くTAOTAOを知っていただく努力が必要だと痛感しました。
 さらに、株主変更についてどのように感じたかを尋ねてみると「どちらでもない」に寄ってはいるものの、社内で案じていたよりもポジティブ寄りに受け止めていただいている様子が伺えます。特に評価していただいているのは「安心できる」(「それに近い」と「どちらかといえばそれに近い」の合計で55%)、「信頼感が上がる」(同54%)、「期待感が増す」(同47%)、「イメージが良くなる」(同46%)など。TAOTAOにとって励みになる結果です。お客様の期待を裏切らぬよう、良い取引所にしていきたいと思います。
 

TAOTAOへの不満点は

 TAOTAOへの不満点について自由回答で答えていただきました。これらの何百という貴重なご意見を、AIを使ってテキストマイニングを行い可視化したものがこちらです。


使用ツール
ユーザーローカル「AIテキストマイニング」
https://textmining1.userlocal.jp/home/result/c3a9434bfd85d72e889888c4c37891aa

 これはワードクラウド(言葉の雲)といわれるもので、多くの皆さんのご意見を一目でざっと掴みとれるよう「見える化」したものです。ここでは文字が大きいほどたくさんの意見があるということになり、関係の近い言葉は近くに置かれています。文字の色は品詞によって色分けされ、青は名詞、赤は動詞、緑は形容詞といった具合です。
 これを見ると、お客様のTAOTAOへの不満はまず、圧倒的に「スプレッド(が広い)」であることが一目瞭然です。続いて「通貨(銘柄の少なさ)」、「出金(のスピード)」、「取引所(板取引がない)」というところにもあるようです。また、別の質問では高評価をいただいている取引画面やアプリについても「見づらい」、「わかりにくい」という声もいただいていますので、どこから改善を図っていくかの検討材料とさせていただこうと思います。
 
 以上、ごく一部ではありますが、お客様の貴重なご意見から浮かび上がってくるTAOTAOの現状と課題について共有させて頂きました。これらのデータをもとにお客様をより深く理解し、よりよい暗号資産取引所サービスをお届けできればと思っております。
 今後も様々な形で皆様からのご意見などをいただければ有難いと思っております。代表の荒川が「質問箱」を設けておりますので、是非こちらからお寄せくださいませ。
 
Peing(質問箱)
https://peing.net/ja/arakawa_taotao

暗号資産を利用する際の主な注意点
暗号資産は、日本円、ドルなどの「法定通貨」とは異なり、国等によりその価値が保証されているものではありません。
暗号資産は、価格変動により損失が生じる可能性があります。
暗号資産は、移転記録の仕組みの破綻によりその価値が失われる可能性があります。
当社が倒産した場合には、預託された金銭及び暗号資産を返還することができない可能性があります。
暗号資産は支払いを受ける者の同意がある場合に限り、代価の支払いのために使用することができます。
当社の取り扱う暗号資産のお取引にあたっては、その他にも注意を要する点があります。
お取引を始めるに際してはサービスごとの「取引約款」(旧VCTRADE)「サービス総合約款 」(旧TAOTAO)「契約締結前交付書面」(旧VCTRADE)「取引説明書」(契約締結前交付書面)(旧TAOTAO)等をよくお読みのうえ、取引内容や仕組み(旧VCTRADE)取引内容や仕組み(旧TAOTAO)リスク等(旧VCTRADE)リスク等(旧TAOTAO)を十分にご理解いただきご自身の判断にてお取引くださるようお願いいたします。
秘密鍵を失った場合、保有する暗号資産を利用することができず、その価値を失う可能性があります。
 
手数料について
口座管理費、年会費、日本円の入金手数料、暗号資産の受取・送付(入出庫)手数料はかかりません。ただし、旧VCTRADEに関しては日本円の出金に対しては手数料がかかります。詳しくはサービス概要(旧VCTRADE)及び「手数料について」 (旧TAOTAO)をご確認ください。
上記に加え、暗号資産関連店頭デリバティブ取引を行う場合の主な注意点
暗号資産関連店頭デリバティブ取引に関して顧客が支払うべき手数料 、報酬その他の対価の種類ごとの金額若しくはその上限額又はこれらの計算方法の概要及び当該金額の合計額若しくはその上限額又はこれらの計算方法の概要は、「レバレッジ手数料」(旧TAOTAO)に定める通りです。
暗号資産関連店頭デリバティブ取引を行うためには、あらかじめ日本円又は暗号資産(BTC、ETH、XRP)で証拠金を預託頂く必要があります。預託する額又はその計算方法は、「証拠金 について」(旧TAOTAO)をご確認ください。
暗号資産関連店頭デリバティブ取引は、少額の資金で証拠金を上回る取引を行うことができる一方急激な暗号資産の価格変動等により短期間のうちに証拠金の大部分又はそのすべてを失うことや、取引額が証拠金の額を上回るため、証拠金等の額を上回る損失が発生する場合があります。 当該取引の額の当該証拠金等の額に対する比率は、個人のお客様の場合で最大2倍、法人のお客様の場合は、一般社団法人日本暗号資産取引業協会が別に定める倍率です。
暗号資産関連店頭デリバティブ取引は、元本を保証するものではなく、暗号資産の価格変動により損失が生じる場合があります。取引説明書(契約締結前書面)(旧TAOTAO)等 をよくお読みのうえ、リスク、仕組み、特徴について十分に理解いただき、ご納得されたうえでご自身の判断にて取引を行って頂きますようお願いいたします。
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